近几年，凭借给力的事件营销，张家界市游客接待量大幅攀升，2011年首次突破400万人次大关。面对喜人的接待量，作为旅游接待目的地，业者和管理部门面临着诸多考验。能否在人数增长下继续书写“平安满意在张家界”的品牌？能否保质保量地完成游客接待工作而不被投诉？除此之外，还有一项最大的顾虑，就是旅游当中无法预计的各种突发意外事故。

为了防范旅游中的安全风险，业界早前就意识到商业保险的重要。旅行社方按照国家规定购买了旅行社责任险，各景区都购买了意外险，承担运输的旅游车队则购买了旅游运输车的承运人责任险。但在实际运作中发现，这些保险因为保额不高，每当出现重大人员伤亡，根本无法有力地化解风险。

在来张家界的游客中，团队占据总数的70%以上。作为旅游过程中吃、住、行、游、购、娱全程服务的提供者，旅行社要承担更大的意外风险，而其购买的旅行社责任险远远不能解决游客可能出现的意外事故。

首先是责任险的保额低，无法承担转嫁风险的目的；其次是“旅行社责任”的难以界定。按照相关规定，在意外“事件当中，旅行社必须对该意外的发生负有责任”。但根据相关规定，旅行社在意外事故中应该承担的责任只要包括四个方面：事前的询问、警示和告知；采取相应的防范措施；警示提醒；及时救治。旅行社若做好分内的事，假如在其他环节发生意外事故，旅行社就自然没有责任。

但游客并不追究到底该由哪方承担责任。很多时候，旅行社成了“替罪羊”。为了避免冲突和矛盾，不影响游客满意度，在以往几年，类似事件无法处理时，只好由政府出面强制旅行社买单或干脆由政府直接买单。

2010年底，张家界迎来历史性的发展机遇，成为全国四大综合改革试点城市之一。先行先试的机遇，面对行业风险如何化解，旅游主管部门分析各种办法，最终锁定了商业保险。

那么，张家界究竟需要什么样的保险产品？如何利用金融手段的创新，在保险与旅游的紧密结合中为综合改革试点工作找到突破口呢？在市旅游局的指导下，旅行社协会开始研究《保险法》，最终，结合张家界旅游的特点，提出了一个大胆的构想——何不利用游客多的优势，根据大数法则，来一个旅游意外险的团购？这样一来分摊下来的保费更低，还能适当提高保额。这一想法得到了平安产险张家界中心支公司的支持。

探索

自2009年起，先后出台的中国保监会[2009]7号、[2009]91号文件，湖南省保监局[2009]92号、[2010]65号文件，对人身意外伤害险经营提出了更高的监管要求。特别是中国保监会保监发〔2009〕91号“关于印发《人身意外伤害保险业务经营标准》的通知”规定了以“实名制投保”、“即时通过保险人业务系统录单”、“见费出单”、“保险信息可网上查询”等为核心内容的意外险经营新标准，实际上向整个保险业界宣告了人身意外伤害保险业务原有经营模式的终结。

迫于保费压力，也出于侥幸心理，一些保险机构铤而走险，按照原有模式违规顶风扩展旅游意外险市场，但其承担的监管风险是巨大的。也有的公司用POS机、LASS系统、高速扫描仪、手工现场录入、传真后台出单等等所有能够想到的办法探索一条新路，但在旅游旺季巨大的客流面前纷纷铩羽而归。

最终，张家界市旅游局委托某公司开发的张家界旅游目的地管理系统——“一诚通”，破解了团购旅游意外险的最大障碍。全市所有旅行社接团必须通过该系统报送审核行程单。行程单中规定了旅游路线、用车、用餐、住宿、购物、导游等重要旅游行程信息，能够把政府所需要的对旅游行业管理的各个环节“一网打尽”。

接下来是落实。首先是保费和保额的确定，在旅行社协会的组织下，所有协会成员单位召开会议，最终与平安产险张家界支公司确定保费3元、保额27.5万元的方案，所有保费由接团的旅行社出。

其次是实现保险业务系统与“一诚通”的无缝对接。在团意险实施阶段，个别旅行社的不理解和保险同行的排斥让他们困境重重。之前的核心景区意外保险是几家保险公司共保，各景区景点大都单独销售游客意外保险，推行团意险就打破了原有的利益格局。为此，还有人跑到省保监局告状。

省保监局曾派专人到张家界现场了解情况，最终确认该项目不仅合规合法，而且一旦落地就会成为全国首例，可为全行业树立合规经营旅意险的典范。

2012年初，平安出单系统与“一诚通”系统联调测试终于完成，实现了通过“一诚通”系统全自动完成旅意险操作的初衷。之后，新系统开始试运行和调整，项目组对62家旅行社计调、财务人员进行集中操作培训。2012年4月20日，市政府主持召开启动大会并现场与旅行社签订业务合作协议。耗时两年打造的平安团意险项目正式上线运行，标志着来张的旅游团队自此实现了“保险跟着行程走”（核心景区除外）的模式，参团的游客都将收到一份张家界地接社提供的意外保单。而对于旅行社来说，从接团到送团（包含湖南全境，含武汉、铜仁）8天时间，也省去不少“意外”烦恼。

优化

平安团意险出现后，旅行社的工作人员坐在办公室就可以买保险，输入团队号就可以查询保单，拨打专线电话就能实现迅速理赔，一旦发生意外，旅行社再也不会成为矛盾的焦点，为如何妥善处理而焦头烂额。

然而，在实施初期，一些旅行社的部门经理并不太理解。在购买团意险上，合约都是总社出面签订的，保费由部门承担，买保险的过程也是部门工作人员完成。因为每个团队在通过“一诚通”出行程单时都必须点击进入“买保险”环节，一个个地输入姓名、身份证，到旅游旺季，工作压力非常大，接待量较大的部门很可能出现人力紧张问题。

面对抱怨，为做好引导，旅行社协会不遗余力地进行宣传，让更多从业人员了解团意险，平安公司的人员也一次次走进旅行社，对业务不熟悉的部门进行重新培训和指导。一个多月下来，企业才慢慢习惯，很多部门设置了专人专管，总社也设置了安全员，专门负责对意外事故的协调和处理。

张家界西部国际旅行社就是平安团意险的受益者。2012年，其地接团队在游览宝峰湖时发生意外，1人当场死亡。事故判定旅行社负有责任，西部国际旅行社因为购买了团意险，20万的意外死亡赔偿金很快赔付到位。该社总经理表示，如果不是有保险，单凭旅行社的力量拿出几十万，真是不敢想象。

数据显示：截至2012年12月31日，去年的保险责任全部到期。255天内共接受报案312起，已结案188起，其中车祸18起，死亡7人，已赔付62万余元，而未结案件预算赔付尚有85万余元。在已经处理的案件中，因处理及时，赔付快捷，没有一起不满意事件。

从实践看，团意险已经成为平安满意在张家界的一个新措施，即“变强制买保险”为“主动送保险”，以前游客是自己买。如今，旅行社出资购买团意险（不含核心景区），保障了安全，也避免了矛盾，排除了出现投诉和不满意的隐患。但因核心景区一直没有进入团意险的范畴，真正的全程保险并没有实现。

2013年初，两险合一终于在各方支持下成为现实，原先的“平安团意险+核心景区意外险”模式成为历史。现在，由14家保险公司共同承保的“新平安团意险”已经开始运营，旅行社只要通过“一诚通”系统支付5元钱/人的保费，就能为参团的每位游客送上一份价值39万元的保单。

根据《张家界旅游团队游客意外保险方案》，出现意外的游客最高可获得39万元的赔偿。其中，除了有30万元的意外伤害保障外，该保险产品还根据旅游团的一些特点和需求，打破常规，从人性化角度考虑，增加了住院津贴、耽误行程补贴及旅行社在救治中要承担的一些其他费用，总计6万元。另外，突发急性病在意外险里也是没有的，团意险也将其纳入进来，设置了一个3万元的基本医疗保障。

保险覆盖面广了，保额提高了，游客在张家界旅游可以享受全方位安全保障，旅行社也真正实现了旅游团队的“零风险”操作。

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